Zakladne atributy kvality sluzieb

1.Zák crevicené atribúty kvality slu?ieb1.1. Podstata kvality a riadenie kvality slu?iebJedným z rozhodujúcich predpokladov transformácie na?ej ekonomiky na protirelinový systém je ústup od predo?lých ukazovateľov objemu, kvantitya rozhodný prechod na kvalitu. Rozumie sa kvalita v celej codnikateľskej č hunting lodgeosti, teda nále?itá kvalita práce, kvalita slu?ieb i kvalita riadenia. Iba zvý?enie kvality mô?e garantovať efektívnosť a konkurencieschopnosť celej firmy v fuel seed shellnikateľskej ekonomike. Navy?e kvalita slu?ieb je zárukou nielen doteraj?ej komerčnej úspe?nosti fuel podniku, ale aj spoľahlivým prostriedkomv konkurenčných podmienkach trhu. Slu?by, pokiaľ uspokojujú rovnakú potrebu, sú navzájom konkurenčné. Konkurencia bola a je jedným z mnohých dôvodov, prečo firmy poskytujúce slu?by začali intenzívnej?ie vyu?ívať jednotlivé znaky a charakteristiky vlast ného produktu na získanie konkurenčnej výhody na trhu. Kvalita má medzi týmito znakmi význačné po meantimenie a to predov?etkým preto, ?e determinuje spôsobilosť celého vlastného produktu, v na?om prípade slu?by, plniť svoje funkcie. Túto spôsobilosť vytvára celý súbor vlastností, ktoré sa prezentujú na trhu a ktoré sa vytvárajú vo firme v rámci produkčného procesu. Firmy v?ak vedia, ?e na trhu uspejú iba tie up vlastnosti produktu, ktoré akceptuje spotrebiteľ. 1 Vysoká kvalita je potrebná pre udr?anie zákazníkov starých, ako aj pre získanie zákazníkov nových, čov komerčnom dôsledku vedie k dlhodobej ziskovosti poskytovateľa slu?ieb. Pre vysokokvalitnú slu?bu je potrebné, redress bola poskytnutá kvalifikovaným psycheálom. Poskytovateľ slu?by genus Musí mať svoju identitu, určité ?pecifikum poskytovanej slu?by, ktorým sa odli?uje od konkurencie. Pojem kvality sa v odborne j praxi a práve tak aj v be?nom ?ivote obja! vuje stále častej?ie. Nie v?dy v?ak býva správne pochopené a realizované to, čo tento pojem zahŕňa. Je to preto, ?e kvalitu mô?e vidieť ka?dý zo svojho zorného uhla, bez jej presnej?ieho vymedzenia. Podľa normy STN ISO 8402 je kvalita súhrn vlastností a znakov výrobku alebo slu?by, umo?ňujúcich plniť stanovenéa predpokladané potreby. Táto definícia obsahuje základné charakteristiky kvality. Nesmieme v?ak zabúdať na to, ?e kvalita sa mô?e v mnohých prípadoch meniť, čo vy?aduje preskú gentlemans gentlemanie, či slu?ba spĺňa v danom čase predpokladané po?iadavky. Z takto postavenej definície kvality vyplýva niekoľko dôle?itých záverov. Kvalita nie je pojmom absolútnym, čo v praxi znamená, ?e nemo?no o konkrétnej slu?be povedať, ?e jej kvalita je nízka, resp. vysoká, bez toho, correct sme vedeli akému zákazníkovi a na aký účel je určená. Preto je d ôle?ité si uvedomiť, ?e po?iadavky na kvalitu určuje trh. Kvalita slu?by je úroveň dokonalosti, ktorú si podnik vybral, atone oslovil svojich vybraných zákazníkov, a súčasne spôsob, akým sa s touto úrovňou stoto?ňuje. Je to súčasne hodnota získaná výmenou za zaplatenú čiastku. Kvalitou slu?ieb cestovného ruchu rozumieme hlavne ich schopnosť uspokojiť svojimi vlastnosťami potreby regenerácie fyzických a du?evných síl, resp. potrebu poznania.2Kvalita v cestovnom ruchu nepredstavuje najvy??iu úroveň, niečo luxusné, najlep?ie, najdrah?ie, ale chápe sa ako konfrontácia predstáv účastníka o určitej slu?be so skutočnosťou. Účastníci majú určité predstavy, ?elania a očakávania, kvalita potom pre nich znamená splnenie, prípadne prekročenie týchto predstáv.3Na kvalitu sa mô?eme pozerať z dvoch strán. Zo strany zákazníka, ktorý chce nakupova&# 357; kvalitný výrobok alebo slu?bu, preto si vyberÃ! ¡ defense arrayávateľov, ktorí tieto jeho potreby uspokoja. A z pohľadu poskytovateľa slu?by, ktorý sa sna?í zabezpečiť slu?by po?adovanej kvality vo v?etkých fázach, od prípravy a? po realizáciu slu?by. Práve z tohto dôvodu je veľmi potrebné vymedziť ani nie tak samotný pojem, ako jeho dopad, ktorý v podstate vyjadruje zhodu s po?iadavkami. V súlade s internacionalizáciou obchodu vznikli po?iadavky na jednej strane bezpečnostné, zdravotné, ekologické, a na druhej strane snaha uspokojiť po?iadavky zákaznícke po stránke ú?itkových vlastností. Táto situácia viedla k prijatiu medzinárodných noriem o kvalite. V slovenských podnikoch sa tieto normy aplikujú u? úplne alebo s časti v praxi. Náročný trh 90-tych rokov vedie k nutnosti chápať kvalitu čo najkomplexnej?ie. 4 Táto komplexnosť sa prejavuje v nasledovných faktoroch:8-Zákazník hodnotí kvalitu u akéhokoľvek produktu či slu?by, ktoré slú?ia k uspokojovaniu jeho potrieb. -Kvalita je chápaná nielen ako spôsobilosť vyhovieť presne definovaným po?iadavkám zákazníka, ale aj jeho doteraz nevysloveným predstavám, potrebám, záujmom a ?elaniam. -Pri uspokojovaní potrieb sa vychádza z čo najkomplexnej?ie chápaného problému zákazníka. Zákazník často nedoká?e definovať svoje potreby, len pociťuje určitý problém. -Usiluje sa o súlad so zákazníkovými po?iadavkami nielen v okamihu realizácie slu?by, ale po celú dobu u?ívania. 1.1.1. Mana?ment kvality slu?iebZmeny, ktoré nastali v organizácii ekonomiky a zmeny v pozeraní sa na kvalitu si celkom logicky vy?iadali aj zmeny v zabezpečovanía v mana?mente kvality slu?ieb. Podľa normy STN ISO 8402 mana?mentom kvality rozumieme v?etky činnosti celého vedenia, ktoré stanovujú politiku kvality, ciele a zodpovednostia realizujú ich takými prostriedkami ako sú plánovanie kval ity, riadenie kvality, zabezpečovanie a zlep?ova! nie kvality. Uplatňujú sa prostredníctvom systému kvality. Hlavným poslaním ka?dého mana?mentu je zabezpečiť rozvoj tej činnosti, ktorá je jeho náplňou, preto úlohou mana?mentu kvality je spoznávať v?etky faktory, ktoré pôsobia na kvalitu a ciaľavedome ich ovplyvňovať, redress výsledný efekt spĺňal predstavy a po?iadavky zákazníkov. Systém riadenia podľa noriem radu STN ISO 9000 vychádza z viacerých princípova odporúčaní týkajúcich sa rozličných funkcií organizácie ako aj funkcií externých. V závislosti od zvoleného modelu sú niektoré z nich neodmysliteľné, iné sú iba istým vylep?ením mana?érskeho postupu. Význam mana?mentu kvality slu?ieb v posledných rokoch nadobúda na význame a to hlavne z nasledujúcich dôvodov5:-podiel slu?ieb na tvorbe hrubého domáceho produktu neustále rastie,-sféra slu?ieb zamestnáva stále viac ľudí,-značné mno?stvo organ izácií poskytujúcich slu?by sa pohybuje v náročnej?ích konkurenčných podmienkach ako podniky priemyselné. Aj keď hlavné oblasti mana?mentu kvality v slu?bách, ako je napr. zisťovanie potrieb zákazníka, rozhodujúca úloha vrcholového vedenia, vytváranie priateľských vzťahov s defense reactionávateľmi sú identické s mana?mentom kvality výrobných podnikov, dajú sa stanoviť určité rysy, ktoré sú typické len pre oblasť slu?ieb a to5:-Skúsenosti potvrdzujú, ?e cena často nehrá u slu?ieb dominantnú úlohu. -Pozitívne referencie iných, vyplývajúce z maximálnej spokojnosti zákazníkov, hrajú pri vyhľadávaní dodávateľov slu?ieb e?te dôle?itej?iu úlohu ako je to pri hmotných produktoch. Preto aj strata image firmy má oveľa dramatickej?ie následky. -Zákazníci vnímajú riziko pri slu?bách oveľa dramatickej?ie ako napríklad pri nákupe nábytku, preto je dôle?ité set forthovať zákazníkov v dostatočnom predst! ihu o tom, čo mô?u od poskytnutej slu?by očakávať. -Pre úspech a účinnosť poskytovanej slu?by mô?e byť veľmi významná úloha a aktivita zákazníka. Táto skutočnosť je typická napríklad pre oblasť vzdelávania. -Znaky kvality slu?ieb zahŕňajú okrem znakov zistiteľnýcha vnímaných zákazníkom aj znaky, ktoré si zákazník neuvedomuje a ktoré nevníma. -V oblasti slu?ieb dramaticky rastie úloha ľudského faktora, hlavne vo chvíli priameho kontaktu so zákazníkom. Táto vy??ie uvedená charakteristika potvrdzuje, ?e mana?ment kvality v slu?bách je e?te náročnej?í ako v prípade výrobných podnikov. Pri zostavovaní úspe?ného mana?érskeho plánu, z ktorého by mal vychádzať ka?dý mana?ér je potrebné poznať6:-Miesto na trhu. Mana?éri genus Musia dobre poznať trh, preto?e ovplyvňuje rozhodovanie a po?iadavky zákazníkov. -Poznať svojich zákazníkov. Uvedomen ie si rozdielnych po?iadaviek vekových skupín a rôznych národností nám napomô?e prispôsobiť na?e slu?by potrebám zákazníkov. -Dosiahnuť tímovú prácu. Zladená tímová práca je veľmi dôle?itá. Ak si pracovníci poskytnú dobré slu?by navzájom, má zákazník lep?iu nádej na kvalitu. -Zabezpečiť odbornosť somebodyálu. Základné sú technické zručnosti, ale veľa závisí aj od vzťahov medzi psycheáloma náv?tevníkmi, tak?e nevyhnutné sú aj mortalálne zručnosti. -Mať spoľahlivé prevádzkové systémy. Systémy organizácie by vám mali umo?niť dosiahnuť vysoko ?tandartné rie?enia jednotlivých i zlo?itých úloh. Dobré systémy napomáhajú personálu čo, ako a kedy robiť. -Poskytovať vynikajúce slu?by. -Neustále zavádzať inovácie a zlep?enia. approacháť na jednom mieste. Neprestajné zlep?ovanie systému, procesov a slu?ieb musí byť permanentným cieľom podniku. -Dobrý vzťah s partnermi j! e vzájomne výhodný. Musia sa vytvoriť u?itočné vzťahy s partnermi s cieľom posilniť schopnosti v?etkých podnikov vytvoriť hodnotu. Existuje desať zá meritless komplexného riadenia systému kvality slu?ieb7:1)Starostlivosť o kvalitu sa musí začínať u vrcholového vedenia. 2)Najdôle?itej?ou súčasťou starostlivosti o kvalitu je identifikácia činností, ktoré v organizácii kvalitu ovplyvňujú. 3)Písomné ciele sú jedným z nevyhnutných komunikačných prostriedkov, ktorými firma zabezpečuje svoje funkcie riadenia a kontroly. 4)Dôle?itou činnosťou pri zdokonaľovaní kvality je príprava jasnéhoa stručného popisu výrobku alebo slu?by, ktoré sa majú kupovať. 5)Náklady, čas a úsilie vynalo?ené na vyhodnotenie a výber dodávateľa musí byť úmerné dôle?itosti slu?by, ktorá sa má kupovať. 6)Je nevyhnutné uskutočňovať pravi delné previerky kvality. 7)Základom riadenia kvality je dostatok včasných a presných pronounceácií, atone bolo mo?né identifikovať a zdokonaliť systémy neschopné produkovať stálu kvalitu. 8)Produktivita, zisk a kvalita sú konečnými kritériami úspechu. Z dlhodobého hľadiska ich v?ak nemo?no zvy?ovať bez programu. 9)Kvalita je vecou v?etkých. 10)Kvalita je to, čo za kvalitu prehlási zákazník. 1.1.2. Meranie ?tandardov kvality slu?ieb?tandardy kvality majú svoju spoločenskú a ekonomickú podstatu, preto?e sa zakladajú na cieľoch a úlohách spoločnosti zameraných na zabezpečenie, chránenie a podporu jej zdravého a prospe?ného rozvoja. Na základe ?tandardov kvality má byť spotrebiteľ priamo na trhu, ale ja mimo neho, chránený a poistený pred zneu?ívaním anonymity. ?tandardy kvality sú deklarované v normách, vyhlá?kach a zákonoch. Sú v nich zakotvené po?iadavky na kvalitu v ob lasti hygieny, zdravia, bezpečnosti a ekológie.! ?tandardy kvality vyjadrujú spoločenskú ochranu spotrebiteľa tým, ?e umo?ňujú výrobu, uvádzanie na trh a spotrebu slu?ieb pri prísnom dodr?iavaní bezpečnostných, protipo?iarnych, hygienických a ekologických noriem. Z tejto pozície sa normy stávajú súčasťou finálneho ?tandardu slu?ieb a tým aj trhových vzťahov. To znamená, ?e slu?by, ktoré zodpovedajú uvedeným normám sú ne?tandartné a nemalo by sa s nimi obchodovať. Nároky na v?eobecné normy kvality sa stupňujú. Na?e ?tátne orgány i orgány Európskej únie dbajú na ich prípravu a zavádzanie do praxe v ?tátoch spoločenstvaa v ?tátoch vstupujúcich do EÚ. V?eobecné ?tandardy kvality predstavujú len jednu stránku kvality, stránku základnú a východiskovú, ktorá definuje podmienky na to, redresse sa mohla slu?ba umiestniť na trh. ?tandardy kvality v slu?bách cestovných kancelárií zabezpečujú:-Ochranu spotrebiteľa dodr?ia vaním noriem kvality slu?ieba ostatných podmienok činnosti cestovného ruchu. -Ochranu účastníka cestovného ruchu pri nakupovaní a spotrebe slu?ieb cestovného ruchu. -Usmernenie podnikateľov v cestovnom ruchu o tom, aká má byť ponuka slu?ieb, čo má zahrňovať, akým nárokom zodpovedať. Účastníci cestovného ruchu bez ohľadu na to, či sa zúčastňujú domáceho alebo zahraničného cestovného ruchu, sú spotrebiteľmi tovarov a slu?ieb, ktoré vyjadrujú určité ?tandardy kvality, charakterizujúce odvetvie cestovného ruchu. V realizovanom tovare tieto ?tandardy kvality podniky čiastočne preberajú od dodávateľov a pridávajú k nim svoje ?tandardy kvality. Časť ?tandardov kvality sa zabezpečuje mimo podnikov cestovného ruchu a časť sa tvorí priamo v cestovnom ruchu. ?tandardy kvality slu?ieb sa uplatňujú pou?ívaním ?tandartných postupov , z ktorých mnohé sa u? v súčasnosti stali me! dzinárodne pou?ívanými.81.2. Proces budovania systému riadenia kvality slu?iebHospodárske výsledky podniku sú závislé na kvalite jeho slu?ieb. Základnou úlohou v podnikateľskej aktivite podniku sa tak stáva riadeniea zabezpečovanie kvality vhodným systémom . Získať dôveru u potenciálneho zákazníka cestou vysokej kvality sa stáva samozrejmosťou nielen európskeho spoločného trhu, ale aj ďal?ích náročných zahraničných trhov. Stratégiu podnikateľskej aktivity podniku treba preto včas doplniť o kompletný, efektívny a skutočne fungujúci systém kvality. Systém kvality definuje norma STN ISO 8402 ako organizačnú ?truktúru, zodpovednosti, postupy, procesy a zdroje, ktoré sú potrebné na uplatnenie mana?érstva kvality. Systémové riadenie kvality spočíva v cieľoch zabezpečovať kvalitu po?adovanej úrovne, ako aj schopnosti kvalitu sústavne zlep?ovať. Dynamika staro stlivosti o kvalitu vy?aduje neustále triediť a poskytovať významné informácie do hierarchicky usporiadaných súvislostí. Na základe prijatýcha spracovaných informácií je potrebné rozhodnúť sa o prioritách rôznych činností. Systém kvality treba budovať podľa neustále meniacich sa okolností na trhu, po?iadaviek spotrebiteľov a zvy?ujúcej sa úrovne vedecko-technických poznatkov v slu?bách. Vybudovanie systému kvality v podniku priná?a určité výhody9:-Dosahuje a udr?uje kvalitu slu?ieb na takej úrovni, aby sa sústavne uspokojovala stanovená a predpokladaná potreba zákazníka. -Poskytuje zákazníkovi istotu, ?e poskytovaná slu?ba dosahuje po?adovanú kvalitu. Prístupy k tvorbe systému kvality po vecnej stránke mô?eme charakterizovať podľa starého a nového prístupu. (pozri tab. č. 1). Starý prístupNový prístupdefinzívnosť, orientovaná najmä na vlastné zále?itosti poskytovateľ ;a slu?by, byrokracia a neefektívnosťofenzívno! sť zameraná na integrované prepojenie starostlivosti o kvalitu od dodávateľov vstupov a? po u?ívateľov výstupoviba minimum opatrení na zabezpečenie kvality pre zákazníkamaximum opatrení na zabezpečenie kvality pre zákazníkaabsencia ostatných činností v starostlivosti iba o kvalitu slu?byzahrnutie v?etkých oblastí do komlpexného systému kvalitykonzervatívny pohľad na kvalituprogresívny aktívny prístupformálne uprednostňovanie deklaratívnych prvkov a dokumentovanie ako samoúčel, umelo dávaný do stredu pozornostideklarovanie a dokumentovanie je súčasťou systému ako prvok, ktorý poskytuje záruku zhody slu?by s po?iadavkami pou?ívateľaTabulka č.1. 9:Niekdaj?í prístup postupu pri budovaní systému kvality je treba nahradiť novým postupom práce s nasledovnými krokmi:-analyzovať a zakladať svoje rozhodnutie na overených skutočnostiach,-zaanga?ovať na kvalite v?etkà ½ch zamestnancov,-v?etkými mo?nými prostriedkami zlep?ovať v?etky procesy,-postaviť zákazníka do stredu pozornosti. Podmienkou poskytovania kvalitných slu?ieb je zabezpečenie kvality v?etkých činností podniku. Vedenie ka?dej firmy by preto malo vypracovať a zaviesť v podniku systém kvality slu?ieb. Návodom na vytvorenie systému kvality slu?ieb sú medzinárodné normy radu STN ISO 9000. Ide o medzinárodné normy, ktoré vypracovala Medzinárodná organizácia pre ?tandardizáciu. Tieto normy, aj keď majú celoslovenskú pôsobnosť nie sú záväzné, ale majú len odporúčací charkter. Koncepcia zabezpečenia kvality na základe noriem radu STN ISO 9000 predpokladá získanie certifikátu, ktorý potvrdzuje súlad zavedeného systému kvality s deklarovanými po?iadavkami. Hlavným cieľom splnenia po?iadaviek noriem radu STN ISO 9000 je efektívnej?ie riadenie podniku prostredníctvom kvality. Certifikovaný systém r iadenia kvality vytvára dobrú východiskovú pozíc! iu v konkurenčnom prostredí. ?Systémy kvality vytvárané podľa noriem, predpisov a postupov, ktoré jednoznačne vymedzujú zodpovednosť za kvalitu, stanovujú postupy vykonávania precesov v ?pirále kvality, predpisujú obsah a formu záznamov o kvalite a predpisujú vykonávanie opatrení na nápravu pri vzniku nezhody s po?iadavkami na kvalitu?10 . Dodr?iavanie po?iadaviek noriem radu STN ISO 9000 má v?ak aj svoje úskalia. Ako sme u? spomínali, normy majú univerzálny charakter. Táto univerzálnosť spôsobuje značné problémy pri ich zavádzaní do praxe, preto?e formulácie v normách sú príli? v?eobecné. A navy?e platí, ?e ani dôkladné dodr?iavanie noriem ISO nie je zárukou plnej spokojnosti a dô actually zákazníka. Koncepcia mana?nemtu kvality podľa ISO by mala byť chápaná ako začiatok cesty k ?pičkovej kvalite. Podnik, ktorý si chce vytvoriť vhodný systém riadenia kvality slu?ieb si musí uvedomi&# 357;, aké normy sa týkajú jeho činnosti a ktoré je povinný dodr?iavať, akým po?iadavkám majú zodpovedať materiálové zdroje a pracovníci, ako vytvorí systém riadenia kvality a ako definuje znaky slu?ieb, ktoré zodpovedajú po?iadavkám na kvalitu. Návod na vytvorenie systému kvality v organizácii, ktorý je aplikovaný na ka?dý podnik slu?ieb, poskytuje norma STN ISO 9004-2 s názvom ?Riadenie kvality a prvky systému kvality?, ktorá je určitým rozpracovaním smernice pre slu?by. Z tohto dôvodu je mo?né pou?iť túto normu aj pri zabezpečovaní kvality slu?ieb v cestovnom ruchu. Norma svojou ?truktútou zodpovedá STN ISO 9004, ale pozornosť sústreďuje na kvalitu slu?ieb. Cieľ zavedenia riadenia kvality v slu?bách vidí:-v zlep?ení výkonov slu?ieb a zvý?ení spokojnosti zákazníka,-vo zvý?ení produkcie, efektívnosti a zní?ených nákladoch,-v lep?om uplatnení na trhu. Keď?e slu?ba je takmer v?dy viazan á na ľudský faktor, akceptuje sa tu motivácia! a výcvik pracovníkov, dôle?itosť komunikácie so zákazníkom, reklama, správnosť postupu poskytovania slu?by a význam spätnej reakcie. Táto norma obsahuje súbor po?iadaviek, ktoré má podnik spĺňať, aby presvedčil zákazníka o svojej pripravenosti poskytnúť vysoký ?tandard slu?ieb. Uvádza, ktoré normy musí podnik so slu?bami re?pektovať pri zavádzaní systému kvality. Z nasledujúcich dôvodov má význam pou?ívať normy o kvalite preto?e11:-poskytujú celý rad praktických a v iných krajinách odskú?aných poznatkov ako podorovať kvalitu,-obsahujú návod ako zabezpečovať a riadiť kvalitu výrobkov, slu?ieb, softwaru, informácií a kvalitu ?ivota,-popisujú čo a ako urobiť pre vytvorenie a udr?anie si dô really zákazníka a aké nástroje a prostriedky pri tom pou?ívať. -radia ako sa nedostať do rozporu s právnymi predpismia morálno-etickými zásadami,-uľahčuj ú komunikáciu zákazník ? dodávateľ, preto?e hľadajú spoločné pravidlá hry,-po?adujú od firiem koncepčnú prácu, poriadok, zavedenie pravidiel zodpovednosti a kvality práce,-umo?ňujú zamestnancom pri dodr?iavaní noriem naučiť sa robiť menej chýb a to ?etrí peniaze,-učia zamestnancov neplytvať peniazmi, materiálom, energioua ľudskými zdrojmi,-motivujú zamestnancov k náprave chýb, zlep?eniu a hlavne k prevencii vo v?etkých činnostiach firmy,-splnením po?iadaviek normy firmy získavajú kľÃºč k nepretr?itému zlep?ovaniu a riadeniu v?etkých procesov. Hlavnou my?lienkou zavedenia účinného a fungujúceho systému kvality je získanie si dôvery zákazníka vo vzájomných zmluvných vzťahoch. Zákazník má mať pri poskytovanej slu?be dominantné postavenie. Jeho spokojnosť mô?e byť zaistená, ak existuje súlad vzájomného pôsobenia medzi zodpovednos 57;ou vedenia, pracovníkmi, materiálovými zdrojmi ! a ?truktúrou systému kvality (obr. č. 3, príloha)13. V takomto prípade príslovie ?Spokojný zákazník ? ná? cieľ? prestáva byť len frázou, ale stáva sa skutočnosťou. Zároveň účelom fungujúceho systému kvality je zefektívnenie nákladov, minimalizácia strát a optimalizácia zisku. Rozhodnutie pre zavedenie systému riadenia kvality v podniku je rozhodnutím veľmi záva?ným. Vy?aduje si, ako bolo u? naznačené, mnoho zmien. Čas pre toto rozhodnutie je charakterizovaný dvoma znakmi12 :-na podnik sa vyvíja dostatočný ekonomický tlak vynucujúci si zaoberať sa zabezpečovaním kvality (napr. konkurencia na trhu, náročnosť zákazníkov),-podnikové vedenie chápe kvalitu ako otázku pre?itia firmy, je dostatočne vyzbrojené znalosťami nových princípov riadenia kvality, doká?e ich objasňovať a presadzovať. Vybudovanie systému kvality nie je mo?né uskutočni 57; jedným človekom a za jeden mesiac. Je to dlhodobý komplexný proces, ktorý v podstate nikdy neskončí. Je potrebné neustále napredovať a zdokonaľovať ho. V opačnom prípade vedie postupne ku stagnácii a zániku, tak ako to dokumentuje vývojový diagram (obr. č. 4, príloha)14. Proces budovania systému kvality je mo?né rozdeliť na dve fázy. Prvou fázou tohto procesu je vybudovanie fungujúceho systému, ktoré je zakončené certifikáciou. Tým sa dosiahne základná úroveň kvality slu?ieb, stabilizovaná fungujúcim systémom kvality. Druhou fázou je neustále preverovanie, doplňovaniea zlep?ovanie systému, čo vyústi do zvy?ovania kvality slu?ieb. 1.3. ?truktúra systému riadenia kvality1.3.1. Základné podmienky pre vytvorenie ?truktúry systému kvalityOrganizácie poskytujúce slu?by majú vyvinúť, vytvoriť, dokumentovať, zaviesť a udr?iavať systém kvality ako prostriedok, pomocou ktorého mô?u byť dosiahnuté stanoven! é koncepcie a ciele kvality slu?ieb. Prvky systému kvality majú byť zostavené tak, aby vytvorili vhodné operatívne riadenie a zabezpečili v?etky prevádzkové procesy ovplyvňujúce kvalitu slu?ieb. Systém kvality má zdôrazniť preventívne opatrenia, ktoré zabránia výskytu problémov. Systém kvality a jeho vytváranie sa stalo témou, ktorou sa musia dôkladne zaoberať v?etky podniky, ak chcú v konkurenčnom boji obstáť. Systém zabezpečovania kvality podľa medzinárodných noriem ISO 9000 je normatívnym systémom, preto?e normy definujú súbor po?iadaviek na obsaha ?truktúru systému kvality slu?ieb. Systém kvality slu?ieb podľa ISO 9004-2 pozostáva z nasledovných častí:? poslanie a ciele kvality,? zodpovednosť vedenia za kvalitu,? zdroje systému kvality slu?ieb,? kontrola poskytovaných slu?ieb,? dokumentácia systému kvality. Prevádzkové prvky systému kvality zahŕňajú podľa rámco vých po?iadaviek normy STN ISO 9004-2:? proces marketingu,? proces návrhu,? proces poskytovania slu?by. ? Proces marketinguMarketing zodpovedá za zisťovanie a presadzovanie potrieb zákazníka. Medzi u?itočné kroky patria prieskumy a rozhovory s cieľom zberu informácií. V?eobecne mo?no proces marketingu charakterizovať ako integráciu po?iadaviek zákazníka, vlastných mo?ností a konkurencie, ktorá vyústi do prípravy a preskúmania zmluvy, kde obojstranne vypracovaný popis slu?by sa stáva základným dokumentom pre zmluvných partnerov. Získavajú sa tu východiskové informácie o potrebách a ?elaniach zákazníkov i o činnosti konkurencie. Tieto informácie sú ďalej podkladom pre vypracovanie návrhu slu?by na základe po?iadaviek zákazníkov15. ? Proces návrhuTento proces je charakterizovaný tým, ?e tu dochádza k definovaniu znakov slu?by, k určeniu po stupov, ktoré zabezpečia dodanie slu?by s defin! ovanými znakmi a k ?pecifikácií operatívneho riadenia kvality. ? Proces poskytnutia slu?byVedenie má prideliť určité zodpovednosti v?etkým pracovníkom, ktorí realizujú proces poskytovania slu?by, vrátane posúdenia zákazníka. Zabezpečenie slu?by pre zákazníkov vy?aduje. -dodr?iavanie predpísanej ?pecifikácie poskytovanej slu?by,-sledovanie, či sa ?pecifikácia dodr?uje,-úpravu procesu, v prípade, ?e sa vyskytnú odchylky. 1.3.2. Plánovanie a ciele kvalityVýchodiskom pre vypracovanie systému kvality je identifikácia poslania podniku, ktoré vyjadruje jeho hlavné smerovanie podnikateľskej činnosti z dlhodobého hľadiska. Poslanie firmy v?eobecne vyjadruje orientáciu podniku v oblasti kvality. Preto treba toto poslanie konkretizovať prostredníctvom dlhodobých a krátkodobých cieľov na úseku kvality slu?ieb. Základnými dlhodobými cieľmi stanovenými vedením podniku by mali byť:-zvy?ovanie spok ojností zákazníkov,-zabezpečovanie konkurencieschopnosti na trhu,-maximalizácia tr?ieb pri zvy?ovaní kvality poskytovaných slu?ieb,-optimalizácia úrovne nákladov, zabezpečenie zisku a rentability pre zvy?ovaní kvality poskytovaných slu?ieb. Strategické ciele podniku treba určiť aj v krátkodobých (operatívnych) cieľoch podniku, napr.:-organizovať vzdelávacie programy pre pracovníkov,-zvy?ovať jazykové schopnosti pracovníkov,-modernizovať postupne vybavenie podniku. Vo v?etkých oddeleniach by malo byť hlavným cieľom zvý?enie ?tandardu poskytovaných slu?ieb. Na úseku personálnych vzťahov by mal byť hlavným cieľom kvalitný výkon pracovníkov. To je mo?né dosiahnuť zvy?ovaním odbornosti a jazykových zručností pracovníkov, ?kolením pracovníkov v oblasti kvality, zabezpečovaním vhodného pracovného prostredia, spravodlivým odmeňovaním v závislosti od kvality práce a dobrými medziľudskými vzťahmi. 1.3.3. Z! odpovednosť vedenia za kvalitu a právomociAby sme dosiahli ciele kvality, musí vytvoriť vedenie ?truktúru systému kvality pre efektívne operatívne riadenie, hodnotenie a zlep?ovanie kvality slu?ieb vo v?etkých etapách poskytovania slul?ieb. Zodpovednosť vrcholového vedenia na celkovej politike kvality je nevyvrátiteľná. Celé vedenie sa musí aktívne zúčastniť na snahe o zlep?enie kvality, musí byť príkladom pre ostatných zamestnancov, t. j. musí zmeniť svoje doteraj?ie myslenie. V?eobecná a ?pecifická zodpovednosť a právomoc majú byť explicitne stanovené pre v?etkých pracovníkov, ktorých činnosti ovplyvňujú kvalitu slu?ieb. Ka?dého pracovníka je potrebné zaanga?ovať, aby bol hrdý na svoju prácu. Stanovená zodpovednosť a právomoc má byť v súlade s prostriedkami a metódami potrebnými na dosahovanie kvality slu?ieb. Vrcholové vedenie má mať zodpovednosť za vyprac ovanie po?iadaviek na systém kvality. Má si ponechať zodpovednosť alebo určiť zástupcu vedenia zodpovedného za zabezpečovanie toho, aby systém kvality bol vytvorený, preverovaný, priebe?ne hodnotený a preskúmaný s cieľom jeho zlep?enia. Zatiaľ čo pracovníci s určitou stanovenou zodpovednosťou mô?u byť len nápomocní pri dosahovaní kvality, má byť zdôraznené, ?e to sú nie len oni, ktorí vytvárajú kvalitu. Sú len súčasťou systému kvality. Rozsah pôsobnosti systému kvality zahrňuje v?etky tieto funkcie a vy?aduje zainteresovanie, záujem a efektívnu spoluprácu v?etkých pracovníkov v organizácii poskytujúcej slu?by s cieľom priebe?ného zlep?ovania kvality. Vo firme sa má zabezpečiť periodické a nezávislé preverovanie systému kvality, aby sa zistilo, či je stále vhodný a efektívny pri uplatňovaní koncepcie kvality a dosahovaní cieľov kvality. V?etky pokyny, smernice a doklady musia byť udr! ?iavané v aktuálnom stave a dokumentované. Preskú?anie sa má skladať z dobre zostavených a obsiahlych hodnotení obsahujúcich v?etky príslu?né zdroje informácií vrátane:?informácie o celkovej efektívnosti a účinnosti procesu poskytovania slu?ieb pri splnení po?iadaviek na slu?by a o spokojnosti zákazníka?zmien vyvolaných novými technológiami, prístupom ku kvalite, stratégii trhu a sociálnymi podmienkami alebo podmienkami ?ivotného prostredia1.3.4. Pracovníci a ich motiváciaNajdôle?itej?im zdrojom v akejkoľvek organizácii sú jednotliví zainteresovaní pracovníci. Je to dôle?ité hlavne v organizácii poskytujúcej slu?by, kde chovanie a jednanie jednotlivcov priamo ovplyvňuje kvalitu slu?by. Podniky, ktoré si dali do budúcnosti cieľ byť úspe?né, by mali byť predov?etkým pru?nými a učiacimi sa organizáciami, pohotovo reagujúcimi na meniace sa po?iadavky trhu. K tomu je potrebné, aby mali nielen dobrú và ½robnú organizačnú ?truktúru, ale predov?etkým, aby do tejto ?truktúry dokázali vniesť ?ivot. ?Vniesť ?ivot? vlastne znamená mať v podniku pracovníkov, ktorí sú nielen kvalifikovaní, ale najmä tvoriví, schopní orientovať sa v zlo?itých situáciách, samostatne sa rozhodovať a prijímať zodpovednosť za podnik. Je potrebné neustále udr?ovať záujem zamestnancov na dosiahnutí optimálnej kvality výrobkov a slu?ieb. Toto sa dá realizovať:?uskutočňovaním výberu pracovníkov na základe ich schopností uspokojujúco plniť definovanú pracovnú náplň,?vytváraním pracovného prostredia, ktoré podporuje vyniknutie jednotlivcov a pevné pracovné vzťahy,?vytváraním si predstavy o schopnostiach ka?dého člena organizácie dôslednými a tvorivými pracovnými metódami a príle?itosťami pre zainteresovanosť,?dohliadnutím na to, aby v?etci pracovníci mali pocit, ?e sú zainter esovaní na kvalite slu?by poskytovanej zákazníkom! a mô?u ju ovplyvňovať,?podporovaním úsilia, zvy?ovaním kvality uznaním a odmenami za jej dosiahnutie,? pravidelným posudzovaním faktorov, ktoré motivujú pracovníkov v zabezpečení kvality poskytovaných slu?ieb,?zavádzaním plánovaných činností pre doplňovanie kvalifikácie pracovníkov. Pracovníci, ktorí poskytujú slu?by a prichádzajú priamo do styku so zákazníkom majú mať zodpovedajúce znalosti a potrebné poznatky v komunikácii. Majú vytvoriť prirodzený pracovný kolektív schopný prirodzene jednať s externými organizáciami a ich zástupcami pri poskytovaní včasných a bezproblémových slu?ieb. Tímové činnosti jako napr. verejné diskusie za účelom zlep?ovania kvality, mô?u byť efektívne pre zlep?enie komunikácie medzi pracovníkmi, a mô?u poskytnúť príle?itosť pre účasť na riadení a spolupráci pri rie?ení problémov. Pravidelná komunikácia v rámci organ izácie slu?ieb má byť základnou črtou na v?etkých stupňoch riadenia. Existencia vhodného informačného systému je základným nástrojom pre komunikovanie a postupy v slu?bách, pričom informačný systém slú?i nielen pre zákazníkov ale aj pre zamestnancov. 1.3.5. Kontrola kvality slu?iebZákladom zabezpečenia systému kvality je prevádzková kontrola, ktorú vykonávajú vedúci jednotlivých oddelení a vedenie podniku. Kontrola má v podniku presdkúmať, či sa splnili a dodr?ali v?etky ?tandardy kvality, pravidlá bezpečnosti a zdravia. Pracovné činnosti treba vypracovať na základe vypracovaných príručiek pracovných postupov jednotlivých funkcií, ktoré zachytávajú najdôle?itej?ie prvky poskytovania slu?by z hľadiska zákazníka. Formou internej previerky kvality slu?ieb je aj audit kvality. Ide o systematické preskú?anie činností a výsledkov týchto činností, ktoré majú pri amy vplyv na kvalitu. Audit by mal vypracovať ma! na?ér pre kvalitu a následne vypracovať správu o audite. Na základe tejto písomnej správy sa rozhodne o prijatí opatrení na odstránenie zistených nedostatkov a určia sa osoby zodpovedné za realizáciu prijatých opatrení. Pre zabezpečenie systému kvality slu?ieb je nevyhnutná spätná väzby zo strany zákazníkov, ktorí sú jediným oprávneným hodnotiteľom kvality slu?ieb. Jednou z mo?ností ako zistiť názory zákazníkov na kvalitu poskytovaných slu?ieb je dotazník, alebo osobné pohovory pracovníkov so zákazníkmi. If you want to bug out a full essay, say it on our website: OrderCustomPaper.com

If you want to get a full essay, visit our page: write my paper